分析师预计假期在线销售额将增加

Mdhanif

电子商务对我们购物行为的主导地位正在上升。预计到 2040 年，95% 的采购将通过电子商务进行。为了有效竞争并建立忠诚的客户群，电子商务公司需要优先考虑如何提供客户支持。 ZDNET推荐 常规 gg 自定义英雄收藏门 ZDNET 礼品指南 今年正在寻找完美的礼物吗？这里有一系列很棒的礼物创意和资源，可以帮助您入门。 现在读 如果假日购物者有疑问、问题或特殊要求，他们应该期待高质量的支持——但一份新的报告显示，许多电子商务公司在这方面都失败了。 总部位于加利福尼亚州圣马特奥的 AI 客户服务平台Netomi发布了最新的2020 年客户服务基准报告，询问了全球 2000 家电子商务公司在其首选渠道（电子邮件）上为客户提供的客户支持体验。


其研究表明，电子商务公司需要极大地改善他们的电子邮 B2B电子邮件清单 件支持体验，提供更快的响应和更高质量的答案，并赋予他们的人工代理以同理心。 如今，电子邮件仍然是首选的数字支持渠道。然而，只有 59% 的电子商务公司提供电子邮件支持，而在拥有支持电子邮件地址的电子商务公司中，30% 完全忽略客户电子邮件。 优先考虑电子邮件的电子商务公司响应速度很快：二分之一的公司在前 6 小时内回复客户询问，75% 的公司在 24 小时内回复。平均响应时间为 17.3 小时。 Netomi 使用两项测量来计算其分数：支持绩效指数 (SPI) 和答案质量指数 (AQI)。SPI 是一个 100 分的量表，通过个性化（10 分）、同理心（20 分）、相关性（20 分）和解决时间（50 分）来衡量。



如果公司发送 CSAT 调查，或者为经济困难的客户免除运费，公司最多可以获得 10 个奖励积分。AQI 衡量响应的有用性。 分析师预计本假日季在线销售额将增加，但电子邮件客户支持仍落后于 zdnet 内托米 最佳企业公司的 SPI 得分超过 80，其中 H&M 处于领先地位。阿迪达斯的 SPI 得分仅为 15.5。 奢侈品公司的表现优于其他行业，而消费电子公司提供的支持最差。 美国大型电子商务公司提供的最佳电子邮件支持来自 Williams-Sonoma、H&M、Payless、Aeropostale 和 Eddie Bauer。最糟糕的是梅西百货。亚太（APAC）地区的电子商务公司在客户服务质量方面排名第一。 为了有效竞争并建立忠诚的客户群，电子商务公司需要优先考虑客户支持。 客户需要在他们选择的渠道上获得轻松、便捷的体验：电子邮件。