间才能取得进展但如果您的目标

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您就有可能向客户提供不良信息。 IVR 和 IVA 之间的差异 从表面上看，IVA 是一项优越的技术。 但在某些情况下，这可能有点矫枉过正。 您可能比另一个更需要其中一个。 或者两者都不是。 每个企业都有不同类型的客户。 下一节将介绍要考虑的关键因素 IVR 的优势 当您使用 IVR 技术时，事实证明，在呼叫量大的联络中心中，它具有成本效益，因为客户可以更快地找到正确的资源，无论是菜单还是座席。 不再是“是的，我们周日营业”，而是“让我为您解决这个相当技术性的问题”。 考虑一下具有相同答案的呼叫数量并释放该座席。 这意味着： 更少的等待时间 提供回调而不是排队 提供 24/7 可用性的潜力 当存在无法通过预编程响应处理的查询时，就需要转向您的待命团队。 通过简化呼叫路由流程，客服人员可以减少转接时间，从而将更多时间用于取悦客户。 如果您的企业只在白天处理支持和技术查询，那么 IVR 系统是比典型的“给我们留言”或“我们现在没空”更好的非工作时间资源。 这些选项对您的呼叫者都没有特别帮助。 您可以预期平均处理时间和呼叫放弃率等呼叫中心指标也会显着下降。 当呼叫者不需要与人交谈时，就不再需要漫长的等待时间。 然而，我们也必须指出一些限制。 IVR 的局限性 IVR 的阻力主要围绕三个方面： 仅限于预

定义的选项： 如果您的呼叫会发生什么务电话系统。 获取报价 免费下载！ 与客户更好沟通的技巧 与客户更好沟通的技巧 获取提示表然后比较 IVR 和 IVA 技术。 交互式语音应答 (IVR) 交互式虚拟座席 (IVA) 菜单驱动的对话 有限选项 广泛的响应 取决于座席可用性 虚拟座席 24/7 可用 无法请求与先前呼叫相同的座席 虚拟座席保留交互历史记录 复制现有呼叫 流程 需求收集和客户研究 设置后忘记 启动和监控 针对流行选项进行优化 检查准确性和有用性 需要时即 波斯尼亚和黑塞哥维那 WhatsApp 号码列表 时更改 主要更新需要规划 用户体验 当客户到达您的 IVR 或 IVA 时，他们期望获得流畅的体验。 他们的主要需求是尽快解决他们的查询。 以下是 IVR 和 IVA 之间明显的用户体验差异。 灵活性 客户希望确切地知道当他们按下按钮或提出请求时会发生什么。 在某些情况下，最好保持灵活性。 在其他情况下，将他们带到正确的地方会更有效。 一般来说，对于大多数小型企业来说，IVR 更容易更新和维护，因为它更简单，并且在解释呼叫者方面不那么灵活。 实施和维护 IVR 的设置更容易且成本更低。 但有一个明确的原因。 呼入呼叫流程的配置是黑白的。 选项 1 位于此处，选项 2 位于此处。 没有需要计划的背景、情感或紧迫性。 IVA 需要更多投资，但可以为企业提供更好的长期价值，






因为它在不断学习。 因此，需要更多时是自助服务和个性化，那么这是值得的。 企业如何使用IVR和IVA？ 大型企业 IVR 通常用于客户支持中心、银行和公用事业企业，以实现高效的呼叫路由。 除此之外，大型企业依靠 IVR 系统进行简单的自助查询。 常见功能包括： 查看账户余额：IVR 共享客户账户当前余额。 检查订单状态：客户提供订单当前状态的详细信息。 产品查找：呼叫者请求有关产品的信息。 账单支付：IVR 提取账户信息并接受信用卡数据。 设置或更改 PIN：客户请求设置或更改帐户或卡 PIN。 回答调查：IVR 会在通话结束时提示客户提供反馈。 另一方面，IVA 为大型企业提供更个性化的体验，并帮助处理更复杂的查询。 在这里，它们被用作真正的虚拟代理，而不是带有股票响应的语音响应。 IVA 通常用于客户支持、销售和 IT 帮助台，在大型企业中在企业生产力和提高利润方面发挥着巨大作用。 中型企业 在中型企业中，IVR 更适合管理中等呼叫量。 如果您的大部分客户请求来自呼入电话，并且您有数据并意识到很大一部分是重复查询，那么您的 IVR 可以处理这些请求，从而释放座席人员的时间。 IVA 有利于旨在提供优质客户体验的中型企业。 当您的目标不仅仅是高效地将人们送到正确的地方，